Le reporting Social Media, est aujourd’hui indispensable pour rendre compte de ses actions au travers des réseaux sociaux. Il peut être créer à destination de ses clients ou en interne pour sa direction. Il permet principalement d’offrir une visibilité et un suivi de ses actions de communication en ligne.
Voyons comment créer un reporting Social Media pertinent :
Qu’est-ce qu’un reporting Social Media ?
Le reporting social media est un rapport faisant état de l’avancée d’une stratégie déployée sur les réseaux sociaux notamment. Il peut être réalisé à intervalles réguliers, afin de suivre l’évolution de votre plan d’action selon des KPI (indicateurs de performance) définis en amont. en en fin de stratégie.
Il est régulièrement visuel, donc créé avec de nombreux graphiques qui faciliteront sa lisibilité et sa compréhension par l’ensemble des équipes concernées.
On peut le produire chaque semaine ou chaque mois selon la stratégie à déployer et les canaux où seront diffusés les contenus. Un reporting global sera produit en fin de stratégie pour conclure.
Selon les objectifs à atteindre, il peut revêtir différentes formes et faire focus sur des objectifs clairs et précis comme par exemple :
- Trafic
- Visibilité
- Image
- Notoriété
- Ventes
2 axes à introduire dans vos reporting social media
On peut scinder un reporting social media en 2 sections selon les objectifs recherchés par votre entreprise. Cependant il convient d’analyser régulièrement en même temps que ses actions, la e-réputation de votre entreprise.
Vos actions et ce que vous faites sur Internet entrainera un impact sur votre image et votre notoriété à terme. Il convient donc de mesurer les retours et d’écouter le web sur ce que l’on dit de vous. Le meilleur moyen étant ici d’utiliser des outils comme Talwalker notamment.
Talkwalker est un outil de veille et d’analyse du web ainsi que des réseaux sociaux. Il permet aux professionnels du marketing et de la communication, de gagner du temps lors de leur création de rapports Social Media. La plateforme permet de générer aussi bien des rapports automatisés que personnalisés. Vous pourrez ainsi démontrer l’efficacité de vos campagnes de marketing digital en seulement quelques clics.
Les actions social media menées et leurs impacts
Les actions concernent ici tout ce que vous entreprendrez sur les réseaux sociaux et l’engagement recherché au travers d’elles. On se concentre ici sur les communautés qui sont rattachées à l’ensemble des comptes sociaux de l’entreprise. Mesure d’engagement, interactions, portée, visibilité acquise, trafic gagné etc…
La e-réputation de votre entreprise
Au même moment où vous déployez vos actions, celles-ci génèrent des impacts positifs ou négatifs et bien souvent au-delà des espaces gérés. On peut retrouver par exemple sur des forums, des sites d’avis ou des groupes privés hébergés sur les réseaux sociaux, des prises de parole autour de votre entreprise.
C’est ici que l’on va analyser la e-réputation et l’image qui vont être générées. C’est le principe de l’image voulue et de l’image perçue. Ce que vous voulez que les autres pensent de vous et ce qu’ils pensent réellement. On analyse les conversations des internautes et on assure un monitoring autour de mots-clés spécifiques préalablement renseignés. On parle parfois de social listening, de social media monitoring etc…
Les points importants du reporting social media
De nombreux points peuvent être traités au sein d’un reporting social media, mais il est de rigueur de ne pas s’éparpiller et de ne pas y inclure des données inutiles. Le rapport doit permettre une lisibilité simple et rapide, basée sur les objectifs à atteindre.
Le superflu pourrait entrainer des interrogations et soulever des éléments qui ne contribueraient pas à sa compréhension.
On distingue 4 à 5 blocs majeurs au sein du reporting en dehors de la reformulation de la stratégie à déployer et des objectifs à atteindre. Voyons chaque bloc en détail :
Intro. Stratégie et objectifs
En introduction, il est recommandé de reformuler la stratégie qui sera déployée sur les réseaux sociaux, le site Internet etc… afin de comprendre rapidement le but des différentes actions. Il en sera de même pour les objectifs et les indicateurs de performance mis en place, afin de ne pas les perdre de vue et de pouvoir les rapprocher des résultats des actions menées.
1. La présentation des résultats
Le premier bloc important du reporting, fera état de la présentation des chiffres enregistrés sur l’ensemble des canaux empruntés par la stratégie. Il s’agit de soulever les différentes interactions gagnées sur vos publications et de les présenter sous forme de graphiques, réseau social par réseau social. Ceci afin de faciliter la compréhension des données par vos équipes.
Cette partie très visuelle donnera le ton, et c’est ici qu’il faudra savoir mettre en relief les interactions recherchées en rapport des indicateurs établis en amont, et de l’objectif final. Si vous recherchez du trafic sur votre site Internet et par extension de la visibilité, les interactions telles que les clics seront donc à privilégier. Ces derniers, logiquement soulevés au niveau de vos KPI, seront ainsi à souligner dans la présentation de vos résultats. Vous mettrez ainsi l’accent sur les interactions en lien direct avec votre objectif global.
Il faudra utiliser de la couleur et de ne pas avoir peur de souligner ce qui pourrait être un point négatif. C’est au niveau de l’analyse que l’interprétation en sera donnée.
2. L’analyse et l’interprétation des résultats
Si un fait établi demeure au sein des analyses de résultats « On peut faire dire aux chiffres ce que l’on veut » il est ici un point sur lequel il faut être très prudent. Ce n’est pas aux chiffres que l’on parle mais à des dirigeants, des responsables et surtout des personnes pour qui le R.O.I. reste financier. Il ne faut donc pas dire n’importe quoi et ne pas se fourvoyer dans les explications.
Pour faire simple, il est crucial de bien définir et connaitre son rôle au travers du déploiement d’une stratégie. Un community manager ou un social media manager dans certains cas, n’auront pas à travailler sur la notion de performance (intéressement au chiffre) mais sur les leviers permettant d’y parvenir. C’est-à-dire que les conversions seront entre les mains du marketing et/ou de tout autre service responsable des outils et solutions existantes.
Exemple : Le community manager s’occupera de travailler sur des objectifs de trafic et de visibilité pour le site Internet de l’entreprise. Il travaillera sur l’engagement en s’appuyant sur le ROA et le ROE et fera donc focus sur le trafic à générer vers le site.
Le gros de son travail visera ainsi les interactions comme le clic, et c’est ce qu’il soulèvera au sein de son reporting social media. Ce que feront les internautes sur le site lors de leurs sessions, sera entre les mains du marketing.
Ce bloc fait suite à l’analyse des résultats obtenus sur les réseaux sociaux en matière d’interactions (likes, clics, partages, commentaires, vues…) y compris le taux d’engagement, la portée des actions, les éventuels relais par des médias etc… Il faudra ainsi analyser les interactions gagnées et les rapprocher de vos objectifs.
3. E-réputation de l’entreprise
La e-reputation de votre entreprise est l’un des points les plus importants à monitorer pour atteindre vos objectifs d’image et de notoriété. Il s’agit d’analyser les retours des internautes et des clients au sujet de votre entreprise et de votre offre produits / services.
Pour mesurer cette e-reputation, il vous faudra des outils pertinents permettant l’analyse des données partagées sur Internet vous concernant. Comme soulevé précédemment, la solution proposée par Talkwalker sera votre meilleur allié pour écouter le web !
Talkwalker est une puissante solution, vous permettant de surveiller les mentions de votre marque sur le web et les réseaux sociaux.
Vous pourrez identifier rapidement les problèmes et craintes partagés par les internautes, sur différents canaux (web print, TV, radio, réseaux sociaux), avant qu’une crise ne survienne. En surveillant le sentiment généré sur ces canaux et en mettant en place des alertes, vous pourrez identifier les points de friction à temps.
4. La conclusion sur la stratégie
Cette partie conclura sur l’atteinte ou pas de vos objectifs. Dans tous les cas il faudra exprimer vos réussites comme vos échecs et ne pas les occulter pour vous permettre de rebondir sur les recommandations. Valorisez les actions qui ont été bénéfiques au travers des réseaux sociaux, et expliquez pour quelles raisons vous avez pleinement réussi à atteindre vos objectifs.
De la même manière, si vos actions n’ont pas porté leurs fruits comme vous l’auriez souhaité, soyez capable d’en expliquer les raisons. Il faudra expliquer les éventuelles zones d’ombres, le manque de retombées, un budget sous-évalué, une période qui n’aura pas été propice etc… Sachez également vous remettre en cause si cela vous revient, car en agissant ainsi vous monterez votre capacité à rebondir et votre motivation à rechercher la performance.
Un échec est une manière d’apprendre et de corriger sa stratégie, il ne faut donc le voir en tant que tel pour progresser. Pensez toujours au point à suivre, qui concernera ici les recommandations.
5. Les recommandations
Les recommandations sont les projections sur les actions à venir suite à la stratégie que vous venez de déployer sur les réseaux sociaux. Dans tous les cas il convient de se projeter pour poursuivre sur des actions bénéfiques à votre entreprise, ou de corriger des actions qui ne vous ont pas permis d’atteindre vos objectifs.
Soyez concret et n’hésitez à solliciter un budget plus important si nécessaire, ainsi que de nouvelles actions pour faire évoluer votre rôle et son intérêt pour l’entreprise.
Dans quels cas doit-on produire un rapport Social Media ?
Le reporting social media peut être créé pour toute action nécessitant un suivi afin d’évaluer sa stratégie. En outre, il permet de revenir dessus à n’importe moment et même d’une année sur l’autre pour mesurer la progression et la performance de ses actions.
Chaque stratégie déployée sur les réseaux sociaux ou actions menées pour atteindre un quelconque objectif, devrait faire l’objet d’un reporting.
Voici quelques exemples nécessitant sa création :
- Mesurer l’e-reputation de votre entreprise / marque.
- Le développement de vos comptes sociaux.
- Le développement de l’audience de votre site Internet.
- Le trafic sur votre site Internet.
- La visibilité de vos contenus et les interactions générées.
- Les sources de trafic web (organique, social, directe et référent)
- Les avis clients.
- L’expérience et le parcours utilisateur.
Comment faire un reporting social media pertinent ?
Un reporting social media peut être généré directement par des outils dédiés, être l’objet de captures d’écrans provenant des différents Analytics des réseaux sociaux ou être personnalisé. A mon sens il est préférable de créer une trame personnalisée et de rendre unique votre reporting.
Vous pourrez utiliser Powerpoint ou Keynote et importer des tableaux d’Excel ou de Numbers, qui eux permettent d’utiliser des formules. En renseignant uniquement les chiffres, les calculs pourront être automatisés et vous n’aurez plus qu’à insérer vos tableaux et vos graphiques.
Un reporting pertinent est un rapport facilement compréhensible par n’importe qui et doit être rapide à lire. Il sera donc principalement graphique avec un relief sur les chiffres à présenter. Il est par ailleurs inutile d’ajouter des données qui n’auront pas d’impact significatif dans le cadre de votre stratégie. Plus vous renseignerez de données, plus elles susciteront de questions et ce n’est pas but. Soyez focus sur vos objectif et les éléments qui vous y conduisent.
Un reporting social media peut très bien être succinct et impactant. Faire long n’apportera rien sinon de noyer vos responsables et ceux qui auront accès à vos données.
En conclusion
Le reporting est un rapport indispensable pour suivre vos actions et leur cheminement jusqu’à l’atteinte de vos objectifs. Il permet de délivrer un document à des collaborateurs en interne ou à des clients externes, qui ne sont pas familier avec l’ensemble de votre travail. Il convient donc de délivrer un document facilement lisible et compréhensible.
Le reporting social media s’inscrit dans la recherche de performance au travers de vos missions, et au sein d’une entreprise.
